Radicar un PQR Ante Claro

Una PQR permite dejar registrada una inconformidad, petición o reclamo relacionado con un servicio contratado. Claro atiende este tipo de solicitudes cuando el usuario necesita una respuesta formal sobre su línea, factura, plan o servicio hogar. Tener el caso bien organizado ayuda a presentar la solicitud con mayor claridad desde el inicio.

¿Qué Tipo de Reclamos o Quejas Suele Gestionar Claro?

Claro suele gestionar reclamos relacionados con facturación, fallas del servicio, pagos, cambios de plan, cancelaciones y atención recibida por el usuario. Estos casos pueden aparecer cuando una factura trae valores que no se reconocen, cuando el servicio funciona de forma irregular o cuando una gestión no quedó aplicada como se esperaba.

ambién se pueden presentar quejas por demoras, respuestas incompletas, visitas técnicas incumplidas o problemas al modificar un producto contratado. Lo importante es explicar el caso con datos concretos, porque una PQR clara permite revisar el motivo real sin mezclar demasiadas situaciones en una misma solicitud.

Enviar una Reclamación o PQR a Claro Paso a Paso

La PQR puede radicarse por canales telefónicos, presenciales, digitales o mediante formulario web. Cada opción exige identificar el servicio y explicar el reclamo con datos suficientes para recibir un radicado. Por ello, antes de hacer el radicado por cualquier canal, se requiere tener la siguiente información:

• Nombre completo del titular del servicio.
• Cédula, NIT o documento asociado a la cuenta.
• Número de línea móvil o cuenta de servicio hogar.
• Dirección de notificación física o correo electrónico.
• Motivo concreto de la petición, queja o reclamo.
• Fecha en la que ocurrió el problema reportado.
• Factura, recibo, contrato o soporte relacionado.
• Comprobante de pago, si el reclamo trata de abonos.
• Capturas, mensajes o pruebas que respalden el caso.
• Número de radicado anterior, si ya existe una gestión.

Hacer la Radicación Desde Una Línea Telefónica

1. Marca al *611 desde un celular Claro o llama al 01 8000 341 818.
2. Indica que necesitas radicar una PQR sobre tu servicio.
3. Ten lista la cédula y el número de línea o cuenta.
4. Explica el motivo del reclamo con fechas, valores o fallas concretas.
5. Pide que el asesor lea el resumen antes de cerrar la llamada.
6. Solicita el número de radicado y el canal de respuesta.
7. Anota fecha, hora y nombre de atención si te lo informan.

Presentar el PQR en un CAV o CPS

1. Acude a un Centro de Atención o Centro de Pagos y Servicios Claro.
2. Lleva tu documento y los soportes relacionados con el reclamo.
3. Indica si la PQR trata de factura, servicio, equipo o cancelación.
4. Entrega pruebas impresas o digitales que ayuden a revisar el caso.
5. Revisa que el asesor registre correctamente el motivo de la solicitud.
6. Solicita copia o constancia con el número de radicado.

Enviar el Reclamo Desde la App Oficial

1. Abre la App de Mi Claro con el usuario asociado al servicio.
2. Selecciona la línea móvil o cuenta hogar que presenta el problema.
3. Ingresa al área de atención, soporte o solicitudes disponibles.
4. Busca la opción para consultar PQR o revisar gestiones registradas.
5. Escribe el radicado si necesitas verificar una solicitud anterior.
6. Revisa el estado, la respuesta o los datos pendientes de la gestión.
7. Guarda capturas si aparece una novedad importante sobre el caso.
8. Usa el canal de contacto indicado si necesitas ampliar información.

Hacer el Reclamo Desde el Formulario Web

1. Accede a la web de Claro y abre Legal y Regulatorio.
2. Selecciona Radicar PQR dentro de las opciones de atención.
3. Elige si el reclamo corresponde a servicios móviles u hogar.
4. Completa los datos del titular y del servicio afectado.
5. Describe el problema con fechas, valores y hechos verificables.
6. Adjunta factura, comprobantes o capturas y revisa la información antes de enviar la solicitud.
7. Guarda el radicado que confirma el registro de la PQR.

¿Cuánto Tiempo Tiene Claro Para Responder a un PQR?

Claro debe responder una PQR dentro de 15 días hábiles contados desde el día siguiente a su radicación, salvo que el caso requiera pruebas o información adicional. Si necesita ampliar el plazo, puede hacerlo hasta por otros 15 días hábiles, pero debe comunicarlo al usuario y explicar el motivo de esa ampliación. Cuando no llega respuesta dentro del término aplicable, el usuario puede insistir con el radicado, pedir constancia del silencio y acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para que revise la falta de respuesta. La PQR debe conservarse con número de radicado, fecha, canal usado y soportes, porque esos datos permiten demostrar que el reclamo fue presentado correctamente.

¿Es Posible Recurrir una Respuesta a un PQR de Claro?

Una respuesta de Claro puede recurrirse cuando el usuario no está conforme con la decisión, la solución no corrige el problema o la empresa mantiene un cobro, suspensión, terminación, corte o decisión que afecta el servicio. El recurso principal es el de reposición, que se presenta ante la misma empresa para que revise nuevamente su respuesta, y puede ir acompañado del recurso de apelación para que la SIC decida si Claro mantiene total o parcialmente su posición.

El usuario debe presentar el recurso dentro del plazo permitido desde la notificación de la respuesta, explicando qué decisión discute, por qué no está de acuerdo y qué solicita corregir. Conviene aportar la respuesta recibida, el radicado inicial, pruebas nuevas si existen y una explicación clara, porque el recurso no debe limitarse a repetir el reclamo original sin precisar la inconformidad.

¿Qué Diferencia Hay Entre Petición, Queja y Reclamo?

Una petición se usa cuando el usuario necesita información, una aclaración, un cambio o una respuesta sobre un servicio, sin que necesariamente exista una falla o inconformidad grave. Una queja aparece cuando el problema está relacionado con la atención recibida, una demora, un mal procedimiento, una visita incumplida o una experiencia que no fue manejada correctamente.

El reclamo se presenta cuando se discute un cobro, una suspensión, una falla, una activación no reconocida o una decisión que afecta directamente el servicio contratado. Distinguir cada caso ayuda a redactar mejor la solicitud, porque no se explica igual una duda sobre un plan que una factura cobrada con valores desconocidos.